از اعتماد به الکترون تا احترام به مشتری
به درخواست دوست اندیشمند و عزیزم، حمید مؤذنی در این نوبت در نظر دارم مطالبی در خصوص مواجه مردم اینجا با اعمال بانکی و خریدهای عمومی مطالب مختصری بنویسم.
در مورد بانک، حتی المقدور ساز و کارهایی ایجاد کرده اند که کمتر کسی نیاز به مراجعه حضوری به بانکها داشته باشد. همه بانکها مجهز به سیستم خودپرداز (ATM) هستند که هم وجه نقد می گیرند و هم پرداخت می کنند.
علاوه بر آن، هر صاحب حسابی یک صفحه اینترنتی دارد که جهت افتتاح حساب، انتقال حساب، گرفتن وام، پرداخت قسط و همچنین تمام هزینه های ماهانه(تلفن، برق و ....) می تواند تمام این اعمال بانکی را به صورت آنلاین انجام دهد. همچنین برای پاسخ دادن به مشتریان از یک طرف همه بانکها مثل همه ارگانها و شرکتهای دیگر شماره تلفن های رایگان دارند که هم می توان از این طریق با یک گوینده ماشینی صحبت کرد و با توجه به موضوع سؤال گزینه مناسب را انتخاب کرد و سؤال پرسید و هم می توان با نماینده بانک صحبت کرد.از طرف دیگر از طریق اینترنت هم می توان به عنوان مشتری سؤال پرسید که در این صورت ممکن است یک تا دو روز طول بکشد که جواب بدهند.
در مراجعات حضوری در بانکها، سیستم طوری است که فقط در موارد خیلی ضروری مثل نقد کردن چک، مشتریان به بانک مراجعه می کنند. طوریکه هر یک از کارمندان بانک که مثلاً ۵ یا ۶ نفر هستند در تمام باجه ها می توانند کار هر نوع مشتری را راه بیاندازد و از این نظر مثل آنچه که در ایران داریم نیست که مثلاً یک قسمت برای امور وام یک قسمت برای امور جاری، یک قسمت برای پس انداز یک قسمت برای پیش انداز! و اسم های دیگر باشد. البته اینجا یک قسمت جداگانه هم که معمولاً دو نفر هستند، وجود دارد که مخصوص کسانی است که کارها و یا مشکلات و یا سؤالات خاصی روی حسابشان دارند. در هر حالت چه تلفنی و چه حضوری پاسخ به مشتری با نهایت حوصله و توضیح صورت می گیرد گواینکه فقط همان یک مشتری با بانک کار دارد.
مطلب دیگر اینکه حجم بانکها بسیار کوچکتر از حجمی است که در ایران هست: هم حجم ساختمان و فضای فیزیکی و هم حجم بروکراتیک.
در مورد بهره های بانکی، نرخ بهره حدود ۵ درصد است که البته قرار است به گفته رئیس بانک مرکزی آمریکا به ۷۵/۴ کاهش یابد تا سرمایه ها بیشتر به جریان بیفتد. وامهایی هم که از بانک گرفته می شوند تقریباً با بهره ۶ درصد هستند. مورد جالبی که در اینجا وجود دارد، وجود مؤسسه های خدماتی است که از طریق بانکها به مشتریان سرویس می دهند. مثلاً می توان از یک بنگاه مسکن و املاک، خانه خرید و اقساطش را به بانک طرف قرارداد پرداخت. البته خود بانک ها هم مستقیماً چنین موقعیت هایی را برای مشتریان فراهم می کنند.
مطلب دیگر، کارتهای اعتباری است که توسط بانکها صادر می شود. در این کارتها بسته به سابقه و شغل افراد، اعتباری برای یک ماه واریز می شود. مشتری پیش از آنکه خودش چیزی پرداخت کند می تواند از آن اعتبار، استفاده کند. آنگاه در پایان ماه، به مقداری که خرج کرده به حساب آن کارت پرداخت می کند. البته خارجیانی بوده اند که تا توانسته اند از چنین کارتهایی استفاده کرده اند و در پایان ماه بدون پرداختن به کشور خود برگشته اند و این تخلف را مرتکب شده اند. با این حال هنوز بانکها با وجود این مسایل به مشتریان خود برای این کارتها اعتماد می کنند.
در مورد خرید: باز هم همانند اعمال بانکی بسیاری از خریدها به صورت آنلاین انجام می شود. البته من آمار دقیقی از این قسمت ندارم. ولی از گسترش سایت های اینترنتی که چنین اجناسی را عرضه می کنند می توان حدس زد که حجم اینگونه خریدها بالاست.
مطلب دیگر اینکه در فروشگاهها هنگام خرید مشاهده می شود که اکثراً در هر بار مراجعه، اجناس را اکثراً با حجم بالا و یا به صورت عمده می خرند. مثلاً برای خرید شیر،یک بطری یک گالونی(نزدیک به 4 لیتر) خریده می شود و یا گوشت در حد چند کیلو یک باره خریده می شود. همچنین در بسیاری از فروشگاهها، دستگاه هایی هست که مشتری خودش همانجا با کارت اعتباری اش حسابش را پرداخت می کند بدون آنکه نیاز باشد که کسی از آن فروشگاه برایش حساب کند. در فروشگاههایی هم که چنین امکانی وجود ندارد بسته به ترافیک مشتریان، در ساعت های مختلف تعداد حساب کننده های فروشگاه زیاد می شود.
در مورد آشپزی، با توجه به مراجعه زیاد مردم به رستورانها و ساندویچی ها و جاهایی مثل مک دونالد که غذاهای سریع را عرضه می کنند، فکر کنم کمتر کسی هست که برای این کار وقت بگذارد. این مکان ها برای راننده ها هم باجه هایی دارند که راننده بدون آنکه پیاده شود، سفارش غذا داده و همانجا سفارشش را دریافت می کند.
به هر حال اینها را من فقط نوشتم، ولی بهتر است که آدم خودش ببیند تا در اهمیت دادن به مشتری به باور عینی برسد.
نوشته شده توسط طالب مؤذنی در یکشنبه یکم مهر 1386 و ساعت 22:27
انتخاب از شما ارایه از من 